山西金鼎誉诚认证服务有限公司

商品售后服务认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011），对企业的服务能力进行审核，对服务水平做出评价，认证范围涉及有形产品和无形产品，包括：

（1）各类型零售商的商品售后服务，如家电、商场、超市、连锁等；

（2）特殊商品的售后服务，如银行、保险、证券等金融行业；

（3）文化娱乐类“商品”的售后服务，如风景名胜、宾馆、饭店、酒店等。

一、组织需要开展的工作和实施流程：

1.组织结合自身需求和客户服务的要求，确定基于组织有效组织架构下的售后服务架构，明确售后服务范围，职责和岗位要求。

2.培训服务认证售后服务管理师。

3.组织依据GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》建立商品售后的服务管理制度，编制售后服务手册，拆分服务流程，绘制服务蓝图，确定有关服务规范、、顾客反馈、投诉、服务补救等措施。

4.提交服务认证申请，说明组织基本信息、拟实施服务认证的范围、服务现场、售后服务的管理技术文件等。

5.双方签订服务认证合同，确定服务审查模式、费用、商定审查时机。

6.认证机构实施服务认证审查，具备条件颁发商品售后星级证书。

二、申请服务认证的组织条件：

1.取得国家工商行政管理部门或有关机构注册登记的法人资格或其组成部分。

2.按照认证依据的标准要求已经识别服务活动、建立相应的服务流程、制度，并正常运行至少3 个月以上。

3.取得相关法律法规规定的行政许可文件（适用时）。